郭先生表示，25日凌晨1点左右，正在眯着眼休息的他被突然的急刹车惊醒，“睁眼后发现车停在一个比较荒凉的地方，还能听到狗叫声。当时也没有多想，以为是让车，在路上停几分钟。”
大约一个小时后，开始有乘客不耐烦，询问乘务员停车原因。最开始她们都表示“不清楚情况”，只是接到通知要停车。凌晨2点多，乘务员才向大家解释是“电网出了故障”。
据郭先生回忆，当时乘务员告诉大家，由于列车要更换车头，车内可能会短时间断水断电。由于大家都想快点到上海，所以都纷纷表示配合。不过，“车内暖气已经开始慢慢变冷”。
“乘务员说已经有了应急方案，会重新调车先把大家带到济南，然后大家换乘高铁去上海。她许诺大家5点半左右就可以到济南，再换乘高铁后，到达上海的时间和原来差不多。”郭先生说。
随着车厢内越来越冷，乘客的情绪也慢慢不稳定起来。郭先生回忆，当时车内温度估计不到10度，“大家都冻得不行，肯定是没办法睡了。”之后，有人建议乘务员先把大家安排到空的软卧车厢里休息。经过多番协商后，大约凌晨4点，郭先生所在车厢的乘客被安排到卧铺休息。
一直到上午9点30分左右，乘客才被转移到另一辆动车上。10点15分左右，列车重新开动。郭先生表示，列车断水断电整整八个半小时，“厕所根本没办法用，乘务员建议我们下车解决，弄得大家都很尴尬。”
25日早上6点30分，济南铁路局在官方微博发布晚点通知，“因设备故障，由北京南开往上海的D311次列车晚点，铁路部门已启动应急预案，并对因此给旅客造成的不便深表歉意。”10点19分，D311次列车更换车底恢复运行。
另一位乘客满先生说，由于晚点10个小时，很多乘客的行程被打乱。如一位乘客原本计画要在下午3点搭乘浦东机场的航班前往美国，已经无法赶上。也有人因此错过了签合同，还有人错过了重要会议和面试。
多位乘客表示，列车坏在路上后，车内没有进行广播通知，也没有统一解释。只有当列车员或者列车长经过车厢时，才问到了相关资讯。
“这也是大家情绪不稳定的一个重要原因。大家都不知道这个车究竟是怎么回事，也不知道用什么办法才能到目的地，更不知道什么时候能到目的地。”满先生说。
车内部分乘客要求赔偿，不过“乘务员和列车长都没有做出任何有关赔偿的承诺。”郭先生表示，下车后会去上海站问一下相应的处理措施，但“不抱太大期待”。因为中国现行《铁路法》及相关法规中，没有应予赔偿的具体规定，也没有不予赔偿的规定。
北京市盈科律师事务所的康凯律师认为，由于铁路和旅客之间是运输合同关系，铁路有义务按照约定的时间把旅客运送到指定地点。如果没有按约定时间运送到，铁路构成违约，尤其在晚点10个小时的情况下，铁路部门应当承担赔偿责任。
