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一间公司赚不赚钱 看5个小地方就知道

几年前,我还只是个菜鸟行销业务,一位董事长曾跟我说,很多公司对待客户的方式太随性,有时,要赢得客户的心,不在于话说得多好听,而是从小地方做起。57岁的他,在业界观察几十年,一间公司能不能赚钱,看几个重点就够了。

一、公司电话响两声就有人接

“你有没有去过某些公司,电话响了很久都没人接?”董事长问我。

我回他:“有,我之前的公司,只要电话一来,如果总机没接到,或是转进来要找的人不在位置上,电话就被放着一直响。”

董事长说:“你觉得这种感觉好吗?为什么你不接呢?”

我回:“如果我是打电话的人,感觉应该会很奇怪吧,毕竟上班时间公司不大可能没人阿。但因为不是找我的电话,我不好意思乱接。”

董事长:“你说的没错,如果客户打电话来却没人接,难不成要给人这间公司已经结束营业或倒闭的印象吗?这又带出另一个问题,这通电话,有可能是客户来电问需求,要不然就是一个潜在的客户沟通机会,但员工被动消极,要接不接,没有意会到每个机会得来不易,这不仅代表公司整体士气低落,而且员工对公司没有认同感,大家才会觉得事不关己,只因为这通电话不是转来找自己的。”

听了董事长的解释之后,我点点头认为他讲得有道理,可我又问:“为何响两声内就要接呢?”

董事长:“不论是谁,总会希望电话一打通就可以有人接,而不是在办公室里响半天,尤其有外来访客时,更会影响对公司的观感。我们要清楚的让每个来电的人知道,公司随时有人、随时服务、随时等候差遣。即使是行动电话,我也会要求同仁们不要让电话响太久,甚至跟旁边座位的人说好互相代接。尤其是紧急电话漏了,可是影响重大。”

二、收到信件两小时内必回信

“董事长,电话就算了,但为何回信一定要两小时内回呢?”我问。

董事长皱眉头看着我说:“你有没有遇过寄信给对方半天、一天、甚至三、四天都没有人回信?”

“有啊,常常会这样。”

董事长再问我:“如果对你而言,是一封重要的信件寄出,希望可以赶快收到回信,而对方拖延那么长的时间,你觉得好过吗?”

我摇摇头回说:“当然不会啊,因为等待回信是一件很痛苦的事情,你根本不知道对方的想法或回应,时间迫在眉睫,对方不回信,也只能一直寄信去催,这种事情一多感觉就很差。”

董事长:“正确。现在的人因为工作忙碌,或是工作习惯不佳,常常收到信件后就压着,连回一下的礼貌都没有。我过去也曾犯下这种毛病,同事们寄信给我,我只要不回信,他们就会猜测我有没有收到,甚至是有人就会预设我可能没看,不想处理。这种状况久了,对公司的文化是种伤害,这会传达一种观念,那就是信寄了,等同我告知,你不回信,就代表没意见,没有回任何意见,意味着我可以照自己的方法做。所以,我现在一收到信,如果没时间仔细看与思考,第一时间就是先回覆我收到了,但有些想法需再讨论,晚点再补充回覆。”

我听了后点头如捣蒜:“尤其客户的信件更该如此,当他们决定寄出这封信时,我相信是因为想跟我们合作,至少存在想了解我们的念头。如果能在很短的时间内回信,客户应该会觉得我们很用心,专注在服务客户的需求上。假使日后有发展机会,我们一开始表现出的积极态度,也能成为客户判断能否合作的考量之一。”

董事长接着说:“不论是公司内部或外部,大家处理事情总是喜欢堆积着,也许你已经在想、在讨论处理了,可是等待的那一方,在过程中会产生各种不确定因素,越主动越能在基础面获得对方信任。”

三、客户来访桌上一定会有水

“还有一件事,为何客户来访一定要备水给对方呢?”我再问。

董事长稍微不悦的回我:“一场会议下来快则30分钟,慢则一、两小时,这段时间连杯水都没有,你要客户做何感想?一间公司穷到连杯水都准备不出来吗?或是公司不在乎来访的客户是谁,连杯水都不愿意给?水,是开会的基本礼貌,最基本不过,却有很多公司连这点都不懂,你难道没有过这类经验吗?”

我立刻回董事长:“有!有一次我去对方公司拜访,会议开了两个多小时,连杯水都没有,讲话讲得口干舌燥,很不好受!”

董事长:“对这公司你的印象如何?”

我说:“很糟糕,觉得这公司怎么连个杯子都没有。”

“所以你懂,怎么会想问我呢?做生意的道理,就是把一些微不足道的小事做好,让客户觉得贴心,嘴巴讲得再好听,都比不过在一些小事情上失误,造成客户在心中扣分,进而影响未来合作的契机。

你们年轻人做事,相对比较容易忽略细节,可能专业能力很好,但好好招待客户的方法,却没有用心去想。好比说除了水,也可以多准备茶、咖啡、甜饮等,让对方可以挑。

你有没有注意到,上午会议多数人会选择喝水,到了下午时,大家会倾向喝杯咖啡、甜饮或是茶,尤其刚吃完午餐时。因为经过了一早上的会议,大家下午有点累了,通常需要一些放松,所以我在会议桌上准备小餐点,让客户随意取用,并且为他们准备纸巾,这些都是招待客户的小细节。业务常讲说,服务要做到对方心坎里,这就是其一小技巧。”

四、客户到访会有人主动接待

“我常常去别家公司拜访,有时大门口没人招待,在柜台就很尴尬,一个人站在那边罚站,要做什么都不是。最糟糕的一次经验是,跟我约好会议的人突然找不到,我呆坐在大门口椅子上等了15分钟,整间公司往来的人很多,但都把我当隐形人。当对方终于从电梯口出现时,我当下什么话都不想讲了,会议也不是很想开,那种不被尊重的感觉油然而生。”我说。

董事长讲:“所以我严格要求柜台同仁如有离开的时候,一定要找个人帮忙接替,像是上厕所虽然只有一下子,可是公司有门禁,不能随意进出,没有人接待,会让客人感觉不受尊重。我们公司有会议室的行事历,只要有客户来,大家开个电脑或手机看一下,马上就知道对方约了哪间会议室。我们要在别人心中建立好印象,只要没有人在柜台时,公司同仁看到都得趋前关心一下。

有一次我在办公室里,看到一位人在大门口晃头晃脑,没人接应,似乎转头就要走,我赶紧过去跟他打招呼,对方才说来面试。行销公司的好方法来自于第一次与人接触时,代表着公司的我们,给了对方什么样的感受。”

五、所有来访会议绝对准时开

董事长:“我们公司的主管们开会,时间掌控能力很差,总是这场会议拖个几分钟,那个会议拖个半小时,连管好自己嘴巴与行为的能耐都没有。

令我最不悦的是,有一次业务副总邀请客户来,要提一个大案子,结果前一个会议整整耽误半小时,客户也只剩下半小时就得离开,这种企业文化看在客户眼中,又成什么体统?对方的时间很宝贵,我们当初约好是什么时候就是那时开会,不可以时间没掌握好,要客户承担。”

我心有所感:“我以前在找工作时,接待我的人资说,部门主管前一个会议还没结束,要我等一下,这一等就是一个半小时。这段时间,想拿手机来滑也不好意思,身边也没有杂志书籍,只能看着墙壁发呆。等到主管过来,我下个面试的时间已经快到了,只能快速介绍自己,对方更夸张,已经晚到,听我介绍完后,又说他有下个会议要开,随即快速离开。我心中只留下非常强烈的负面印象。”

董事长:“公司的每个人,包含我自己,都该做时间的掌控者,不要被时间掌控。只有不知道自己在干什么的人,才会开一堆没效率的会议。大家都说不喜欢开会,但又不在开会前事先准备,每次都空空来到会议上找一群人脑力激荡,搞得会议超时又疲累。几个小时过后,还是没有产出一个有效有共识的结论,甚至又耽误其他人的时间,这对公司来说得不偿失。”

这5个要点,基本到不行,却常被大部份企业所忽略,呼应某位执行长曾对我说的:“公司要能获利,不是赢在我比你多会做,而是赢在我愿意去做好那些你没注意到的细节,进而让对方看到我们的细心、小心与用心,最后在一连串的服务过程中,感到贴心,那就是我们企业的核心竞争优势。”

阿波罗网责任编辑:宋云 来源:纪香职场面面观 转载请注明作者、出处並保持完整。

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