图为2026年6月26日，在北京举行的中国国际供应链博览会人工智能展区，一名供应商向参观者展示迷你陪伴机器人。
大陆企业大量启用AI客服后，消费者频遭答非所问、循环回复及人工入口难找等问题。今年上半年，AI客服成为消费投诉新热点；有AI客服作出费用或售后承诺后，商家又以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履行。
转人工陷入循环
据大陆媒体8月26日报导，本应节省时间的AI客服经常“已读乱回”，在退货退款、费用争议及责任认定等复杂问题上无法给出有效答复。
中共市场监管总局此前公布，2024年电商售后领域涉及智能客服的投诉达到6969件，同比增长56.3%。消费者主要反映AI答非所问、人工客服难以联系，及沟通效率低下。
中共消费者协会公布的数据显示，2026年上半年大陆各级消协组织共受理投诉约98.59万件，其中售后服务问题占26.79%。中消协相关负责人也承认，AI客服不实承诺、人工客服接入困难，及生成内容失准已成为新的投诉焦点。
错误答复造成经济损失
今年5月，有消费者轻信人工智能助手给出的机票退改签建议，实际操作后被扣除40%手续费，损失数百元人民币。另有消费者使用人工智能咨询维权，系统不仅给出错误法律指引，还生成一份无法兑现的所谓“赔付承诺书”。
一名消费者在二手车平台支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确表示，2.87万元车款已包含过户及上牌费用；交易时，销售人员却要求再支付1000元。平台AI与工作人员说法相互矛盾，引发纠纷。
在类似纠纷中，一些商家以AI客服并非人工客服、相关答复不代表公司立场为由，拒绝承担此前承诺的费用或售后责任，消费者维权成本随之增加。
企业用AI降本 消费者维权受阻
陆媒报导称，智能客服成本低于人工客服是企业持续使用的重要原因。客服涉及大量退换货、改地址、查订单等重复事项，企业若完全依赖人工，成本较高。
但智能客服的能力仍有限。早期系统多依赖关键词和固定话术，消费者表达稍微偏离预设，就容易答非所问。后来的语义识别和意图分类虽然有所改善，但遇到训练中没有覆盖的问题，仍可能卡住。
报导称，目前AI客服在订单查询、物流进度、预约改期、费用说明等标准化场景中较容易处理，但在退款争议、投诉处理、责任划分、资金安全及赔偿等问题上，往往需要核实材料并作出判断，AI难以独立完成。
比起AI答得不准，消费者更反感的是找不到人工客服。一些企业为压缩开支，提高转接人工客服门槛，甚至只保留AI客服，导致用户在重复话术和无效菜单中反复循环。
大陆一项人工与智能客服协同标准将于9月1日实施，但该标准仅属推荐性质，并非强制性规定，也不能作为直接处罚依据。
相关话题下，有网民表示，“转人工”已成为“全网最难触发的咒语”。还有人等待人工客服近50分钟，排到后系统却显示已过服务时间。另有网民说，AI只会把相同话术反复循环，“几个小时甚至十天半个月也解决不了问题”。
