中国咖啡店员崩溃掌掴顾客 冲上热搜 揭行业“内卷”白热化

中国连锁咖啡店Manner一天之内接连发生员工掌掴顾客、向顾客泼咖啡粉两宗纠纷事件，热爆全网。这两宗独立而又关联的事件背后，引起舆论再次审视“内卷”白热化的国内咖啡行业，压力下沉到基层员工身上情况，而这也是怪兽式扩张营商模式的缩影。

“你投诉呀！”6月17日，一场发生在Manner咖啡店内的争执，火速在网上发酵。根据短片，一名顾客埋怨咖啡出杯慢，称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊“你投诉呀”。

另一段短片则显示，一名女顾客因等咖啡时间长，称自己要赶飞机，而与男店员争执。女客一度询问对方姓名，并掏出手机拍摄，引起店员抢夺手机及推撞。

被指出餐慢 网民同情 手冲要求高

同一品牌两场争执，均涉出餐慢，不过网上舆论倾斜店员。与其他连锁品牌不同，Manner属于“半自动咖啡馆”，大部分产品需要手冲，意味着工作量比用全自动机器的其他店家更重，对员工要求高。

Manner在2015年发家于上海一间2平米、开在屋苑门口的“窗口小店”，定位平价精品咖啡，单价在15至20元（人民币，下同）左右。头3年间，Manner只有3家门店。2018年起，先后获得H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动的投资，品牌估值一度高达28亿美元。去年底，Manner突破1200家直营店，并打算在2024年突破2000间。

上海一家咖啡店，女店员（左）突然将咖啡粉泼向顾客脸部

一店一员工难满足黄金地段客流

中国咖啡行业竞争高度白热化，在低价战略下，大部分咖啡门店靠薄利多销盈利，企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题。去年底，靠价格战、快速扩张挑战星巴克的瑞幸，就曝出咖啡师因品牌要求频繁洗手、导致“手烂”而冲上微博热搜。

Manner坚持使用半自动机、小店模式，部分Manner门店出现“一员一店”情况，无法满足黄金地段客流速度。界面新闻引述一名在华东地区的Manner咖啡师透露，日营业额5000元以下的店，只会派一名员工，6000元及以上的才会派两个人。

相反同行连锁咖啡店通常有3至4名店员，且有明确分工。还有Manner咖啡师透露，即使是一线城市，Manner咖啡师月薪基本约5000元，要有额外奖励必须疯狂加班、舍弃双休。

内媒评论指出，在工作难度、工作强度的双重夹击下，年轻打工仔的崩溃，反映了“系统下的失衡”。

业内人士认为，员工情绪失控与顾客发生冲突表面上是偶发事件，内在原因是企业管理和企业文化存在严重缺陷，快速扩张型企业如何平衡增长与员工福利、顾客体验之间关系这一课题值得深思。