最近，某朋友说了这么件事：
处里最近要开一个全市性的会，每个人手上一堆活，处长也不例外。A的任务是发会议通知，用传真。参会部门近100家，通知有6页纸，看似简单的任务，实际工作量很大。因为是周三开会，周一才把会议通知定下来，所以，周二必须发出去。为完成任务，处长从其他处协调B来帮忙。
周二一上班，A和B坐在同一间办公室发传真，B去上厕所，A发现好多单位的传真有问题，不是打不通、就是老是占线、要么就没人接，于是就到其他办公室去问电话。
就在他在其他办公室问号码时，B上厕所回来看到了。心里很生气：我来给你帮忙的，你不好好发传真，跑来给别人闲聊，什么意思，我自己的事还一大堆。。。。。越想越气，等了一会也不见A回办公室，于是跑到处长面前添油加醋说一通。处长一听，立即火了，把A叫过来劈头盖脸问：传真发完了吗？为啥没发完不好好干活，现在任务这么重，还有心思聊天。。。。。。
A听了，连忙解释，但处长根本不理会。尽管可能也知道A不是有意的，但是B这么说了，而且对方是帮忙的，所以得向着B。所以，冲A喊道：电话打不通，那就先放一放，先给其他单位发不就完了。大家都这么忙，赶紧干活去。。。。。。
听完处长的话，A很委屈，B也尴尬。屁大的事，没想到弄成这样。
1、当误会发生时，首先要做的不是着急解释，首先分清楚哪些是事实，哪些是情绪。
B为什么越想越生气，其实根本原因不是A在其他办公室和人说话，那只是一个导火索，真正原因是，这本来就不是他该干的活，被逼无奈，这种情绪一旦遇到导火索，立刻就会引爆。所以，A应该换位思考，能考虑到B的感受，去其他办公室之前，应该和B说一声。
2、事实和情绪来了，先处理哪一个？
处长冲A发完火，如果这时候A立马解释的话，会让对方觉得他是在辩解，而且B是告状的，也会下不了台。所以，A在处长气头上解释，只能激化矛盾，对事情本身没有任何实质性的帮助。
较好的做法是，先处理情绪，让对方冷静下来再说。
这时候，可以这样说：刚才确实是我不对，大家都很忙，B丢下自己的工作过来给我帮忙，如果换做是我，我也会觉得不合适，能理解。（注意，“能理解”这个词并不是同意的意思）
3、处理完情绪后，再澄清事实。
当处理好情绪后，对方的怒气通常会消除许多。听完这段话，一般人往往会说：也没什么，大家都是同事，相互帮忙是应该的。。。。。
这样，双方的关系就缓和下来了。这时候，A可以澄清事实：“刚才确实是我没处理好，现在能不能让我解释一下？。。。。。。。”
解释完后，还应该再加上：下次我一定注意，不再发生这样的事。
综上所述，再遇到类似的事，处理的方法是：先处理对方的情绪，让对方冷静下来；然后再澄清事实；最后再承认自己的不足，表明态度或说出解决问题的办法。这样就能很好地把一场尴尬误会解释清楚，更为关键的事能让双方都有台阶可下。
剔除情绪，触摸真相，才能开始真正有效的沟通。
