中国女子写打工日记 揭密“极致服务”的黑幕

中国“海底捞”火锅餐饮连锁店以“极致服务”闻名，但一名曾经在“海底捞”工作过的女子公开了自己的打工日记，揭开这种“极致服务”背后的黑幕。

海底捞盛行举报文化

据凤凰网报导，28岁王荣豪（化名）高中毕业后总共打过11份工，她曾做过统一的饮料推销员、海底捞的服务员、罗森便利店的店员、盒马后厨的“小二”等。

2021年开始，她在微博写起了打工日记，记录下自己的经历，揭开“极致服务”的另一面：由计时器、监控探头和层层KPI构成的严密规训下，服务业劳动者困在规则中，基本权利被持续剥夺。

2025年1月，王荣豪入职了深圳的一家海底捞，当服务生。这家餐厅连锁以“服务至上”闻名，但她表示，这是在所有的打工经验中，对她人格磨损最严重的地方。

海底捞要求女服务生必须化全妆，男的要喷发胶。她刚去时没擦粉底，只涂了口红，没想到被同事检举了。

同事理直气壮地说：“（被我举报）比被店经理发现强。要是店经理知道了，会连累我们整个组。我是大徒弟，有监督职责，你别自作聪明。”

干了几天，王荣豪才弄明白，海底捞举报文化盛行，谁裤子没掖好、哪个男生没打发胶，都能检举。

因为海底捞把员工分为很多等级，一开始是新员工，再往上是小徒弟、二徒弟、大徒弟、担当……每个人的日常表现、顾客投诉、甚至仪容仪表，都能影响积分，也影响员工的等级，而这也和薪酬直接挂勾，一不小心就被罚掉好几百元。

她曾听高层说过，“奖，要奖得心花怒放，罚，要罚得皮开肉绽”，重赏重罚下，人人自危。

海底捞把服务流程拆解得极为精细，落实到每一个动作。店里有“十六个不放过”，其中一条“顾客自己倒水倒饮料，坚决不放过”。这意味着，只要看到顾客准备自己加水，就算只是手往水壶方向伸，服务员也得冲上去抢过水壶。

王荣豪说，这么做不是多想服务，而是每桌头顶都有监控，一旦被经理、组长或者检查人员发现要出大事的，批评、罚抄算轻的，一旦降等级，月薪又少拿好几百。

在海底捞，服务生还有更多“不能做的事”，例如不能随便打哈欠，不能坐下休息，不能喝水，做这些事必须去单独的房间或后厨，避开顾客。

王荣豪说，她下班后，想打一个酣畅淋漓的哈欠，会下意识地要找一个隐密的角落。“那时，我觉得连打哈欠都像在犯罪。”

在盒马鲜生被一百多度的蒸箱烫伤

她表示，真正让她下定决心写下打工经验的，是在盒马鲜生。

2021年冬天，她在杭州一家盒马鲜生当寒假工。一小时18块4，假日还能拿三倍工资。她的岗位叫“小二”，被分到后厨，什么都干，哪缺人往哪补。

盒马有个招牌服务叫“30分钟现杀海鲜”，顾客称完海鲜后开始计时，后厨从拿到食材到出餐，不能超过30分钟，超时了就要送果切。

后厨是由4位员工为一组的一整条流水线：宰杀、摆盘、蒸煮、打包出餐。每个盛海鲜的铁盘上都夹着芯片，用来记录订单资讯和倒数计时。每完成一道工序，就要用芯片在打卡机上刷一下。后厨大萤幕上会即时显示，哪一单快超时了就会变成醒目的红色预警。

她在日记中写道，一次海鲜拿出来了，但芯片掉在蒸箱里了，组长来不及戴防烫手套，直接戴着薄薄的一次性手套，伸进滚烫的蒸箱里捞芯片——这么拼命，是因为会影响绩效考核。

“我负责蒸笼那段时间，常常被烫得吱哇乱叫。我注意到，其他同事也有各种伤痕。例如组长手臂被烫掉一块皮；后厨洗碗阿姨的手指头肚基本上都是裂开的，因为铁盘从蒸笼拿出来是滚烫的，阿姨为了赶速度，要马上在水池里刷完烫铁盘，拿给我们赶快盛下一单海鲜。”王荣豪说。

坐着是一种奢侈

王荣豪表示，在做的这些服务性工作里，“坐着是奢侈的，睡眠也是奢侈的。”

大学实习期，她在罗森便利商店打工，这里规定不允许员工坐着，也不能穿着工服坐在为顾客准备的椅子上。

罗森便利商店24小时营业，两个店员轮班，一个人十几个小时。白天，只有下午三四点的低高峰期，能去店里面的一个小仓库休息一小时。

她表示，那个仓库只有公共厕所的格子间那么大，她坐在一箱饮料上吃饭，不会嫌空间逼仄，因为能趁机坐一会儿就很满足了。不过她得竖着耳朵听门口的铃声，一有声音就得马上出去接待顾客。

王荣豪直言，记录下这些打工经历，就算文字改变不了什么，但至少能让更多人知道这个世界被折叠的部分是怎么运作的。