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心路独舞:此奔驰非彼奔驰

其实在美国,去奔驰车商的经历本身是很愉悦的。姑且不说你若没时间的话,他们可以免费派人来提车;就是等待期间,他们也有班车送你到购物中心消磨时间,或者送你回家;如果时间短你决定在现场等的话,休息间很温馨,有咖啡等免费饮料,有电视,有Wi-Fi可以上网,有些地方还会装置一台电脑,更有孩子玩耍的区域,这样的服务水平,恐怕应该是最高级别的了,我不久前写过的保时捷维修店的经历也不过如此。

前一篇文章中我谈了自己和美国奔驰售后打交道的亲身经历,其中贴了一张我开了16年的奔驰SLK照片,不想一些网友由此歪楼了,一是觉得开了十六年的车难道还能开,也能卖掉?应该早就强行报废了吧;二是为啥同样是德国制造,在美国能开16年还能像照片中的这个样子,基本上安然无恙车况很好,为什么大陆对奔驰质量有各种不满,甚至刚出门不是漏油就是断轴?

开了16年卖之前拍的留念照片

其实第一个问题非常好回答,那就是在美国是没有强制报废年限和里程数限制的,只要通过每年一次的车检你就可以一直开下去,即使个别指标通不过也可以修理或更换零部件之后过关,当然有的州甚至连车检都没有。在美国车辆报废一般只有两种情况,一种是事故中撞烂了,保险理赔的修理费超过车本身的价值,也就是车total(全报废)了,于是保险不会支付修理费而只会支付给车的价值;另一种情况是车况太差了修理费太高,不如把钱投到买新车里,于是索性报废旧车买新车。不过我在美国见过更多的情况是,旧车开了十几年二十几年还不坏,我2014年买凯迪拉克的时候就曾trade in(买新车的时候旧车折价卖给车行)一辆沃尔沃就是1995年产的,丫丫爷爷生前的车,19年了还开得不错,就是空调不怎么好,车行给了我2000美元。

显然,说到这里就涉及到了第二个问题,那就是为什么此奔驰不是彼奔驰,此沃尔沃不是彼沃尔沃?不是有网友留言说了吗,有访学美国后说在美国开的同品牌的日本车都比国内好,难道真的是一流产品销欧美、末端次品销中国?或者厂商因不同市场,采取了不同的产品策略?答案是:也是也不是。其实答案很明白,有的网友说到了根源,那就是过去包括像通用、丰田和大众等汽车进入中国的时候,上面有规定制造商必须先与中国本土伙伴成立合资公司才能建厂,且外资股份在合资公司中也会受到限制,就是美其名曰的‌‌“本土化‌‌”。那么本土化之后的结果呢,我曾谈过前几年我回国的时候的经历,我坐过一辆三、五年的别克车里面看着和美国的八、九年似的,用的材料肯定不是一个等级的。而我自己当时开的大卡SRX在国内算是高档车吧,国内的SRX里面看得见的材料就有差别,看不见的部分那就更难说了。

那么像奔驰这样的德国车在中国怎么本土化呢,我搜到了2017年的一段采访,是戴姆勒大中华区投资有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰乘用车中国研发中心、平台管理及供应商管理负责人安尔翰教授(Prof.Dr. Hans Georg Engel)的,他是这样说的,‌‌“梅赛德斯-奔驰乘用车中国研发中心不断为中国市场开发卓越的汽车产品,这是推动戴姆勒在华业务长期发展的重要因素。我们的目标只有一个,将中国客户的需求置于产品研发的首要地位,通过长期深入的本土研发,为中国客户带来专属的产品、服务和客户体验,践行植根中国的至臻承诺。‌‌”

嗯,此奔驰已非彼奔驰,细思极恐,细思极恐。

我和美国奔驰售后打交道的故事

几乎十年以前,我曾在其他的文章里写过这个经历。

由于丫爸粉奔驰,因此前后有十来年的时间,我们两人开的都是奔驰车,从老式的柴油车,到小巧的SLK,奔驰车能给人带来完全不同的感受。在美国开奔驰车的人不能算多也不算少,你说奔驰贵吧,新车从三万多美元起步,一般的工薪阶层也买得起;你说奔驰便宜吧,也不能,因为奔驰车的维修特别昂贵,尤其是各种sensor(感应器)容易显示故障,checkengine(检查发动机)等灯一亮就得送检,还非得正宗奔驰维修商有即时更新的软件能作出正确的diagnose(检测确认故障点),多数情况就是哪个感应器坏了,修起来几十到几百美元不等,而不是真正的发动机有问题。

不过,我曾开过的C240却不是感应器的问题,而是最不容易想到的。

其实,我的这辆C240质量一直很好,从2002年开到了2009年除基本保养之外,虽已经过了5年的保质服务期却没有出现过任何问题,但是从2009年春天起,我发现左车门底部有锈斑出现,这种现象对7年的奔驰车虽然很少见,但我没多想,只是自认倒霉,准备掏腰包拿到奔驰车商那里请他们处理喷漆。技师作了全面检查后,告诉我右车门同一部位看起来从底部也似乎有隐隐的突起(见下图中右下角,需要很仔细才看得出来),这很可能是车辆在生产中的问题或缺陷导致的,他需要向奔驰总车商汇报,如果确认,虽然已经过了车辆保质期,他们也会给我免费修复。

当天我便收到了奔驰美国总部负责人员的邮件。

7/13/[email protected] to me

DearDr.xxx:

Thank you for your business. Upon receipt of the C240 pictures,I called you and left a message with my direct contact information.Please call me at the number listed below to arrange the repair details.

(谢谢用我们的产品。一收到你C240的照片,我马上打了你的电话,并留下了直接和我联系的号码,请给我回电话安排修理事宜,作者译)

The opportunity to serve you is appreciated.

Sincerely,

RobertM.

Mercedes-BenzUSA

(800)FOR-MERC(edes)x6326

我几乎不敢相信,原本我是准备掏一两千美元修复的,谁知这还不是高潮,人家说为了更好研究和备案这个问题,最好留下车子给他们的研究人员提样品,在这期间,他们可免费提供我一辆奔驰车驾驶,如果我家里另有车辆不喜欢开新车的话,他们也可以派服务车将我送回家。结果,是我华丽丽地开走了一辆最高档轿车系列S500,过了一把瘾的同时,我的车子也给免费修复了。

其实在美国,去奔驰车商的经历本身是很愉悦的。姑且不说你若没时间的话,他们可以免费派人来提车;就是等待期间,他们也有班车送你到购物中心消磨时间,或者送你回家;如果时间短你决定在现场等的话,休息间很温馨,有咖啡等免费饮料,有电视,有Wi-Fi可以上网,有些地方还会装置一台电脑,更有孩子玩耍的区域,这样的服务水平,恐怕应该是最高级别的了,我不久前写过的保时捷维修店的经历也不过如此。

由此想到国内最近的一些热点,究竟是南桔北枳还是有其它的隐情,目前真很难说清楚,只是隐隐地觉得,正宗奔驰车的质量没有这么糟糕(我的那辆C240一直开到了2014年20万英里后卖掉的),服务应该算是这个品牌最值得自豪的,因为至少在美国是这样的。

阿波罗网责任编辑:江一  转载请注明作者、出处並保持完整。

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