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陈药师:日本很少犯北京五星级酒店那样的错误 一个词答案

日本酒店的组织内部有一个独特的职位,叫检查员。检查员手上有一份检查清单,大概有将近200个要审查的项目,包括电话线是否装好,咖啡杯是否清洗干净,洗手间有没有异味,床底下有没有垃圾,等等。甚至,检查员会躺在浴缸里,模拟顾客的视角,看看视野范围内有没有肮脏的地方。

为什么日本能将服务业做到极致?

稻盛和夫提出了工作禅的概念,工作就是一种修行,在修行的过程中,你能获得内心的宁静与满足,超越工作带给你的虚荣感和金钱。

四月的东京被璀璨绚烂的樱花所笼罩。那是一个淡淡的春天的午后,我站在东京迪士尼乐园厕所旁边的吸烟区享受一支烟的毒害。一位打扫厕所的大妈像风一样小跑过来,她一边跑一边唱着歌,像奔赴一场宴会。

大概十多分钟,她出来了,也站在我旁边抽烟,我们对话如下:

我:您做这样的工作为什么还能这么开心呢?

大妈:起初,我也不是很开心,可是,这个工作能养活我啊,我就要好好工作!

我:我还是不能理解,这毕竟是一个打扫卫生的工作啊……

大妈:恩,刚开始我也有些排斥,后来我就想了个办法让我爱上自己的工作。我和老伴没有孩子,于是我就给厕所里的马桶都取了名字,男厕所马桶的就叫太郎、次郎、三郎;女厕所的就叫花子、贞子(要小心厕所里钻出东西来)、小百合。我每天打扫卫生的时候都要跟他们聊天,太郎,今天开不开心啊。妈妈来看你们了!慢慢的,他们就真的像我的孩子一样了。把孩子打扮的整洁漂亮,不是一个母亲的职责吗?

这是我在那个春天里听到的最美好的故事,和若干年之后,我听到的关于北京五星级酒店的奇闻异事相比,这个大妈顿时显得伟大了很多。

后来我跟她说,您就是职人精神的代表啊。她摇摇头,我就是要做好自己的事情而已。

是的,被我们追捧的职人精神,对于日本人来说是理所当然的。对他们来说,工作就是一种修行。在西方社会的伦理中,工作是某种惩罚,所以才有小费这种方式—我给您上菜,付出我的劳动,拿我的工资天经地义,如果你想让我对你笑一下,拜托,请付钱。

在日本则不是,在工作时间,只要我穿上了制服,我就是一个职人,贡献最好的产品和服务是我的职责。

所以,如果你对日本心怀恨意,建议你去商场里买一次鞋,因为在很多卖鞋的柜台,服务员都会提供跪式服务,服务员听说你要试鞋,立刻跪倒一片俯首称臣,抗日大业,旦夕完成。

无印良品有一本员工手册,员工手册是这样描述收银台的:这是最重要的地方,如果顾客在店里感受到了满意的服务,而收银台的态度恶劣,那么所有的服务都没有意义了。

7-eleven的创始人铃木敏文有一次去考察一家门店,他问店长是如何打扫卫生的。店长说,我们每半小时就要打扫一次。铃木敏文很生气,他说,卫生问题不能按标准来操作,在规定时间打扫没有意义,你们要做的是看到有地方脏了就马上清理,而不是定期打扫,即使是半小时也不行。

当然,并非日本所有的服务人员都能如此贯彻职人精神,鉴于上一篇文章被口诛笔伐,特此说明,我们描述的是概况而不是特例,毕竟,一片纯白色当中的一个黑点更加引入注目。

那么,为什么日本人不会,不,严谨一些,很少犯北京五星级酒店那样的错误呢?我们先来看看日本酒店是如何打扫卫生的。日本酒店的打扫工作,一般是俩人一组,一人负责清扫浴室,一人负责整理床铺。他们的首要任务是祛除掉客人留下的异味。清扫完毕之后,服务员要脱下鞋子,用吸尘器再从内到外吸一次,以免留下自己的脚印。

这还不算完事儿,相比其他国家的酒店,日本酒店的组织内部有一个独特的职位,叫检查员。

检查员手上有一份检查清单,大概有将近200个要审查的项目,包括电话线是否装好,咖啡杯是否清洗干净,洗手间有没有异味,床底下有没有垃圾,等等。

甚至,检查员会躺在浴缸里,模拟顾客的视角,看看视野范围内有没有肮脏的地方。

为什么日本能将服务业做到极致?

首先,就如我上一篇文章所言,对于日本人来说,诚信非常重要,一家酒店或者一家餐厅,一旦出现卫生问题,店铺就会面临倒闭的危险,即使不倒闭,公司高层也要向公众谢罪,而消费者也可能不再去光顾这家店铺。

所以,在日本这个高度信任的共同体中,犯错的成本非常高。

此外,日本企业,哪怕是一家小餐厅,都有着强烈的风险意识,他们认为,没有风险意识才是最大的风险。

而规避风险的最有效手段就是获得消费者的认可,并且将这种认可持续下去。三井财团在四百年前就提出,以顾客为导向的经营哲学。管理学家彼得・德鲁克说,这可能是人类第一次提出以顾客为经营核心的理念。

古代日本的近江国,就是现在的滋贺县一代,商人辈出,他们有一个公认的经营哲学:“三方好”(买方好、卖方好、世间好)经营理念,这一思想是日本式经营哲学的源泉所在。

而从古代以来,日本经营者都奉行克勤克俭的哲学,如同清教徒般不追求奢华的生活,但求企业能长久永续。

铃木正三被认为是日本企业家精神的奠基人,他所处的时代正是日本战国时代末期,日本的社会正由混乱走向建立秩序的过渡时期。铃木正三做过武士、官僚,最后出家。他认为经商也是一种修行,他提出能在严寒酷暑中做艰苦之业时,诸多烦恼之心就已经转化成为大人之觉。或者通过艰苦创业能消灭内心的贪嗔痴。他进一步指出,创业的场所就是道场,无论对于职员还是经营者,都是在修行。

数百年后,稻盛和夫的经营哲学延续了铃木正三的思想,稻盛和夫提出了工作禅的概念,工作就是一种修行,在修行的过程中,你能获得内心的宁静与满足,超越工作带给你的虚荣感和金钱。

由此,我们就能理解那位带着幸福心情去打扫卫生间的大妈,她也许没有意识到工作就是修行,但她能体会到,工作能让自己的内心获得提升。

阿波罗网责任编辑:江一 来源:近观日本 转载请注明作者、出处並保持完整。

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