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场景实录:中国电信作了哪些恶

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制造障碍给用户添堵,没有罚金也要制造罚金,这才是电信的程序正义。所以一开始轻易承认能办是不现实的。这里的本质,才是电信作恶。

最近换了住处,计划把电信的宽带提前停机。我之前办理两年套餐,全款预付费,还有两个月到期。本人怕麻烦,退之前打一万号问了十五分钟,我对于违背自己通常做事方法,有独特的理解。我对电信营业厅的印象是爱理不理,能推诿就推诿,找茬也要让客户多跑一趟,以耽误事为准则,执念般的价值观和情怀。

所以这个逻辑在于,我必须问的足够清楚,要带哪些东西,去哪个地址,什么时间。究竟要把准备做到何等充分,才不会被被营业厅人员指出任何问题、提出阶级敌人式的挑战,并拒绝办理让我滚粗的可能性。

一万号电话中信誓旦旦,我准备周全的去了。坐在营业厅电信服务人员对面的时候,有种当年模拟考分就能进复旦,坐在高考考场上的志得意满。

当时没意识到的是。是的,我当年高考就考砸了。

坐在我对面的是一个表情严肃的小伙子,young man,路人脸,面无表情。(以下简称ym)

ym:‌‌‌‌“办理什么服务?‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“拆机退宽带。‌‌‌‌”

ym:‌‌‌‌“东西都带来了吗?‌‌‌‌”

我把机顶盒、光猫等一大堆东西推上去。

ym:‌‌‌‌“身份证。‌‌‌‌”

我把身份证推上去。

事情发生的很突然。

ym:‌‌‌‌“办不了。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“为什么。‌‌‌‌”

ym:‌‌‌‌“还有两个月合约才到期。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“我办理的就是提前拆机。‌‌‌‌”

ym:‌‌‌‌“我们没有这个服务。除非你再交两个月的罚款。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“我是全额预付费,我不要求退还任何费用。还要罚款合适吗?‌‌‌‌”

ym:‌‌‌‌“这是电信的规定。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“这规定您觉得合理吗?‌‌‌‌”

小伙子没说话点了点头。

我:‌‌‌‌“好比我付了个视频网站的年费…‌‌‌‌”

小伙子露出了意味深长的笑容。我开了个头他仿佛就知道我后面要说什么了,他不会坐在柜台后面指出电信的规定不合理。他的笑容已经回答了我‌‌‌‌“不要那么严格,just let it go‌‌‌‌”

我看看他,他看看我。然后他说,‌‌‌‌“下一个‌‌‌‌”。

下一个是位老者,他密切关注了我们不到30秒的对话,拍拍我肩膀,‌‌‌‌“两个月,忍忍不就过去了。‌‌‌‌”忍两个月,有种说不清道不明的歧义。仿佛我有位即将临盆的妻子,我焦灼的期待两个月后预产期的到来,我这位妻子可能得是周冬雨

我提高了音量,说等一等。

年轻人眯起眼,意味深长的看着我。

老者的左手离开我的右侧肩膀,悬在半空。

刚从柜台里经过年轻人背后的营业厅高级主管停下脚步,慢慢回头,表情肃杀。

子弹时间。

大家通过表情动作,表达了一个奇怪的预期,‌‌‌‌“这人要搞事。‌‌‌‌”

我调低音量说:‌‌‌‌“一万号说我能办。‌‌‌‌”

所有人不约而同的松了口气。我很惭愧,那种惭愧很难用语言解释。类似在武警包围下,从背包里拿出水枪递给安检员的感觉。

ym:‌‌‌‌“一万号不懂。他们业务能力现在差的一塌糊涂。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“一万号不是你们电信系统的吗?‌‌‌‌”

ym:‌‌‌‌“他们根本不懂,而且说了不算,你事情还不是在我们营业厅办?你在网上或者电话里操作,能拆机吗?‌‌‌‌”

主管退了三步,站定在小伙身边,是位发福的中老年妇女。慈眉善目。(以下简称zg)

zg:‌‌‌‌“打给一万号问问。‌‌‌‌”

年轻人掏出手机。

zg:‌‌‌‌“你是不是傻,用客户的手机。‌‌‌‌”

年轻人伸出了手,我把手机解锁恭恭敬敬递上去。年轻人拨通一万号,开着免提。

一万号的拨通过程仿佛一个世纪,周末的上午,人工坐席始终繁忙。主管露出站到腿疼的揪心表情,小伙子虽然板着脸,但显得很有耐心。

可能是因为有座。

电话通了。

zg:‌‌‌‌“设备号xxxxxxxxxxxx的客户是否来电咨询过拆机业务。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“有。‌‌‌‌”

小伙子和他的主管,露出微妙的失望表情。

营业厅和一万号进行着高效率的内部对话。过程中营业厅显得强势而且咄咄逼人,但没有形成任何有意义的结论。

zg:‌‌‌‌“你们(指一万号)不能随便答应客户什么都能办。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“我还需要重新调一下电话录音。先生,我建议您合约到期后再来办理。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“即使电话确认过可以办理,你们答应了营业厅说不能办也没用?‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“我还需要重新调一下电话录音。这需要时间。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“但你们说了不算?‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“先生…也不能这么说…‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“难怪营业厅说你们业务能力差,根本不懂,说了不算。‌‌‌‌”

所有人沉默了十秒。

一万号率先打破了沉默:‌‌‌‌“你们是这么给客户说的?‌‌‌‌”

年轻人没预期到这个转折,思考了一下回应道:‌‌‌‌“确实没法办。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“他说你们一万号业务能力差,根本不懂,说了不算。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“你们是这么给客户说的?‌‌‌‌”

我喜出望外的提示一万号不要误伤好人:‌‌‌‌“就是他说的。没有们。‌‌‌‌”

小伙子陷入了对人生的巨大怀疑。他上身僵直,屁股离开座椅,骨盆前倾,手掌悬停在我的手机上方颤抖,我怀疑他正试图用力拍下去,让手机消失不见。

刘谦表演过这个。

主管走到小伙子身后,沉稳而带有警示意味的,用宽厚的手掌拍了拍小伙子肩膀。她用一个动作传递出彰显官僚机构统治阶级人性的仪式感,这是有声音的一掌,我听懂了。‌‌‌‌“死前吃顿好的。‌‌‌‌”

10000沉吟了片刻:‌‌‌‌“这个能办。‌‌‌‌”

主管结果话茬:‌‌‌‌“是可以办,但要罚款。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“不罚款也能办。‌‌‌‌”

zg:‌‌‌‌“让你们负责人来。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“我就是。‌‌‌‌”

zg:‌‌‌‌“别这样。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“要怎样。‌‌‌‌”

气出台湾腔。

超扯的,我表情严肃,内心雀跃。就酱。

所有人沉默了三十秒。

之后的八分钟,我有生以来第一次见到了电信内讧,两个职能部门不带脏话的相互挤兑。过程粗鄙,观赏性和娱乐性比翼双飞,漫长而激烈。

可惜毫无意义,我是说对我要解决的问题来说。

我掏出另一个手机默默的拨号。隔了很久才接通。

‌‌‌‌“喂,12300吗?‌‌‌‌”

年轻人,主管,和一万号免提那边的负责人同时发声:‌‌‌‌“你干啥?‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“太浪费时间了。我觉得不合理,我给工信部投诉。‌‌‌‌”

年轻人,主管,和一万号免提那边的负责人同时发声:‌‌‌‌“你投诉啥?‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“你们不解决问题,原地懵圈。我刚刚录了音,先给那边放一遍。我看他们能不能解决。‌‌‌‌”

年轻人,主管,和一万号免提那边的负责人:‌‌‌‌“你录音了?‌‌‌‌”

我点点头。

其实我没录,我没有这个习惯。再说太精彩了,我压根给忘了。

年轻人,主管,和一万号免提那边的负责人:‌‌‌‌“你别投诉。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“那我的业务。‌‌‌‌”

年轻人,主管,和一万号免提那边的负责人异口同声:‌‌‌‌“能办。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“那我的罚款?‌‌‌‌”

年轻人,主管,和一万号免提那边的负责人异口同声第二次:‌‌‌‌“什么罚款?‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“这是二桃杀三士吗…‌‌‌‌”

年轻人,主管,和一万号免提那边的负责人异口同声第三次:‌‌‌‌“办,我们现在就给你办。‌‌‌‌”

我还有点难为情的扭捏了一下:‌‌‌‌“不违反电信政策吧。可别难为你们啊。‌‌‌‌”

异口同声:‌‌‌‌“跟踪服务,常规业务,真能办。‌‌‌‌”

二桃杀三士,脱剑膝前横。

将炙啖工信,持觞营业厅。

答疑:

‌‌‌‌“明明应该打电话可以操作的业务,为什么非要到营业厅跑一趟?‌‌‌‌”

@睡懒觉的孩子

拆机需要归还光纤猫和IPTV盒子,电话无法操作。

‌‌‌‌“一开始就承认能办不就没那么多事了吗‌‌‌‌”

@有你美梦

电信常规业务规则,是年费套餐到期默认自动续费,提前解约则须缴纳罚款。我办理的不属于常规业务,在最后的截图里有业务项,叫跟踪服务登记。作用是‌‌‌‌“客户预付费了,要提前退,为了免去用户来回奔波而进行(见图中业务说明)的跟踪处理流程。‌‌‌‌”

制造障碍给用户添堵,没有罚金也要制造罚金,这才是电信的程序正义。所以一开始轻易承认能办是不现实的。这里的本质,才是电信作恶。

‌‌‌‌“重点不是能不能办,而是自家体系内口径都不统一,怎么培训的?‌‌‌‌”

@田永智

同上,重点是能办而默认不给办。营业厅和一万号都知道,一开始也有默契。友军互相伤害之后,把默契打没了。

后续进展:

中国电信相关负责人联系我。已通过电话录音和营业厅的沟通过程,以及业务办理的整个操作流程进行了确认。并将目前问题和流程整改意见,提交到法务部门。

确认需要时间,我正在与电信沟通中。写这个回答只是吐槽,从叙事上可以看出不够一本正经。如果电信调整有关政策,也算超过预期的收获。(严肃)

目前我对此事也并不抱以过高的期待。会以平常心处之。出于审慎的角度,现在还没有更多相关信息可供披露。此后可能会根据进展作更新。

PS:电信并没有和我主张删除相关内容的表述。

责任编辑: 赵亮轩   来源:知乎 转载请注明作者、出处並保持完整。

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