采用AI人工智能得来速服务的效果不一。（Getty Images）
过去几年来，餐饮业者竞相斥资，将人工智能(AI)引入“得来速”(drive-thrus)服务，认为这么做可减轻辛劳员工的负担，又可解决得来速因顾客激增久候餐点的问题。
然而，顾客和员工并不觉得得来速采用人工智能有什么好处，反而问题一箩筐。
顾客吃过苦头后，列出许多得来速AI订单处理错误的案例，专家则警告，得来速区域声音嘈杂，对人工智能技术的运作造成干扰，而且，AI最终可能取代真人，速食店员工的工作时数将减少、甚至完全失业。
不论有多少抱怨和杂音，餐饮业者仍为了增加销售规模、追求更快的服务速度大力推动人工智能得来速。
声音辨识、环境吵杂难度最高
有些人经常使用速食店的得来速服务，但可能没有注意人工智能已派上用场；大约2021年起，速食连锁业者纷纷试用“自动化声控下单”(automated voice ordering)等人工智能工具，人们开车下单时，接单的不是真人，而是AI。
业者最近更加快人工智能应用脚步，5月间就有两家业者宣布采用人工智能。拥有哈迪斯(Hardee's)、卡乐星(Carl's Jr.)等连锁速食店的餐饮业者 CKE Restaurants表示，试行成功后，将广泛采用人工智能接单功能；在那之后不久，温蒂(Wendy's)也宣称，与谷歌计算服务Google Cloud的合作触角已扩展到得来速AI接单，六月间在俄亥俄州哥伦布市试行。
虽然业者动作积极，但人工智能应用潜存技术问题；Google Cloud首席执行官库里安(Thomas Kurian)说，人们也许觉得对着得来速点餐机下单难不倒AI，其实是整个人工智能应用最困难的部分之一。
研究机构Forrester对电话服务中心采用人工智能有深入研究的资深分析师麦卡利斯特(Christina McAllister)说，声音辨识技术真的充满挑战；顾客有各种不同口音，足以让整个系统崩溃，吵杂环境下效果更差，很可能让人工智能困惑，最终也惹恼开口点餐的顾客。
最令顾客沮丧的是必须一再重复餐点名称，满肚子火气很可能在接触下一个服务人员时全部爆发出来。
实际运作之下，大家采用AI人工智能得来速服务的效果不一。
以印第安那州的“白城堡”(White Castle)为例，得来速采用AI人工智能接受点餐，10分订单当中，三个顾客要求与真正的员工对话。
本质上，AI人工智能的运行效果会随着收集更多数据而改善，接单越多，声音辨识准确度将随之提高。
对企业来说，只要有销售增长潜力，值得咬牙忍受一开始的不顺利。
订单点餐、金额增加最大好处
与餐饮业者合作的人工智能公司 Presto Automation指出，采用人工智能的主要好处之一是可增加销售量，顾客总会消费更多。
Presto Automation提供声控接单AI平台Presto Voice，该公司临时首席执行官古普塔(Krishna Gupta)说，Presto Voice每个订单都会追加销售(upsell)。他推断，顾客想要服务速度加快，业者希望客户满意度提高、营收增加，借由 Presto Voice，一切都美梦成真。
有些分析师也同样看好AI得来速服务，独立资产研究机构Bernstein Research分析师们提到，相信AI声音辨识及纯数字信道可为得来速平均加速至少20%到30%，可望借助数字化提升业者竞争力。
餐厅及酒吧近几个月不断增聘员工，但休闲和旅馆业5月就业人数较2020年2月少了34万9000人，有些餐厅仍苦于找不到足够人手，可藉重AI填补。
疫情改变消费者的点餐习惯，人们大量使用得来速，有些人如今仍保持这个习惯，导致点餐时间拉长。
福来鸡满意度高订单出错率高
温蒂首席执行官佩内戈尔(Todd Penegor)说，得来速最慢的部分是点餐区，因此藉重人工智能，对员工和顾客都有好处，有了人工智能，员工可专注料理食物、将餐点送到顾客手里。
不过，圣母大学(University of Notre Dame)助理教授李勇梭(Yong Suk Lee,音译)说，大量采用新科技将挤压员工的工作时数、导致工作机会减少，将直接取代工人。
最终，顾客可能失去人与人的接触。
顾客服务业者Intouch Insight和QSR杂志2022年进行得来速调查，追踪全美十个主要连锁店数百个店面的得来速服务，福来鸡(Chick-fil-A)和卡乐星的服务满意度并列第一，但福来鸡的订单准确性未跻入前五名。福来鸡订单出错却继续受人们喜爱，主要是因为有人与人之间的交互，员工靠近排队的汽车用平板电脑为顾客点餐。
顾客究竟想要什么？目前看来还有待观察。
